在全市集中整治窗口服务突出问题专项工作会议上的讲话李玉刚2018年3月30日（根据录音整理）同志们：按照省委统一部署和市委孙珅书记要求，我们组织召开这次会议，主要目的是，贯彻省委日前召开的全省集中整治下面是小编为大家整理的【讲话】在全市集中整治窗口服务突出问题,,专项工作会议上讲话市长,3月30日【完整版】,供大家参考。
在全市集中整治窗口服务突出问题
专项工作会议上的讲话
李玉刚
2018年3月30日
（根据录音整理）
同志们：
按照省委统一部署和市委孙珅书记要求，我们组织召开这次会议，主要目的是，贯彻省委日前召开的全省集中整治窗口服务突出问题专项工作部署，安排部署我市集中整治窗口服务突出问题专项工作。刚才，洪国同志宣读了《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作实施方案》，主要工作要求体现得都很充分，希望大家按照《方案》认真抓好组织推进。
下面，为做好集中专项整治工作，我再强调三点意见。
一、要提高政治站位，坚定集中专项整治的勇气和决心
中央巡视组进驻黑龙江后，对我省提出了窗口服务和特权牌照两个突出问题，省委省政府高度重视，决定开展集中专项整治，并作出了具体部署。在整治窗口服务专项工作上，省里专门制定了方案，前两天省委海波副书记专门召开会议进行了全面部署，这也是今年作风整顿优化营商环境的一个重要专项工作；在特权牌照整治上，我市由亚洲副市长牵头推进，在这里我也和大家再次强调，要严格对照省委规定和我市以往存在的特殊牌照，无论涉及到谁，都要立即整改、马上换牌。
应该说，从省里到地方我们梳理了窗口服务单位一年来存在的几类突出问题，在《方案》中都进行了列举。这些问题都出现在我们眼皮子底下，也都是长期聚集积累形成的，对我们政府的窗口单位、行政效能、营商环境和改革进程影响极大。这几年，我们一直在深化改革，每一项改革方案都做得很全面细致，但是回过头评估一下我们的改革效果，往往是不尽人意，什么问题呢？
第一，“最后一公里”没有打通。机制制度即便是改了，简化了，也做了，但最后在面对服务对象的时候没有落靠，这样那样的问题就出现了，这里面也有我们制度不完善的地方。群众对营商环境反映大，首先还是窗口服务事项和服务人员的问题，有些服务事项办的慢、多头跑、要件多，还有一些服务人员态度不好，甚至还存在人情利益输送等一些问题，影响了我们的发展环境尤其是营商环境，一定程度上更影响了我们的行政效能。所以，大家总是感觉到，为什么总有一些改革工作、整治工作一直在推进，但最后的效果仍不尽人意，实际上还是“最后一公里”没有打通的问题。
第二，问题的艰巨性、复杂性和反复性。为什么这些问题反复整治仍然没有彻底根治，其主要原因是好多方面的问题错综复杂，我们的窗口服务单位面比较大、人员流动大、比较散，且问题的反复性也比较强，陷入了整了再犯、犯了再整、整了再犯的怪圈中。所以，在作风建设中，以往我们总说科所队的问题，时至今日大家也都一直感觉到科所队有问题，这反映出问题整治的艰巨性、复杂性，根治起来也确实很难。这几年，我们一直在深化改革，推进从严治党，我到齐齐哈尔工作两年来，确实感觉到我们处级以上干部这个层面，或者说在座的各位主要负责人，在总体层面上应该说大有好转，但是再往下看，各个单位、各个部门所属的一些科所队，以及县（市）区的一些基层单位，问题非常突出，一些问题不仅仅是服务态度问题，甚至是一些腐败问题、微腐败问题在基层非常普遍，按照现在的高标准和严要求来说，还出现这些问题不可思议。如果这些问题长期发展下去，我们所说的全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党就不会得到有效落实，实现全面振兴发展就还是一句空话。
从以上情况看，窗口服务单位的突出问题，中央有要求、省委有部署、市委高度重视，已经到了非整治不可的程度了，整也得整，不整也得整，不整治中央巡视组和省委就要追责问责。为什么问题始终得不到根治，主要就是决心不够、勇气不够。所以，我们要提高政治站位，下定决心，增强勇气，把这项工作全面安排好、部署好。
二、要聚焦突出问题，强力推进集中专项整治工作
我们在《方案》中全面梳理出了七个方面问题，概括起来讲，出现这七个方面问题的主要根源有三大类，第一类是人的问题，第二类是行政方式的问题，第三类是服务机制的问题。
第一，人的问题。所谓人的问题，有两个层面，一个层面是领导重视不够，对改革投入的力度不够，服务机制建设不够，人员管理教育不够；另一个层面是窗口人员的素质达不到要求。这是产生问题的前提。
第二，行政方式的问题。权力运行的体制机制还有许多弊端。比如说，行政审批和服务事项的流程，目前还不尽人意；比如说，改革的力度和深度还不够。最近一年来，我总在强调一件事，改革本身要从以单独部门为单位的改革转向以事项为单位的改革去深化，否则，怎么改都不会达到预期。如果一个事项在一个单位还能看到些效果，如果两个单位共同管理一个事项，就会出现很多问题。这也是一个非常突出的问题。
第三，服务机制的问题。服务机制问题本身既有人员管理制度和服务方式的问题，也包括公开、监督等问题。我们在研究方案时，都有一个共同的感受，就是应该把问题发现在基层，或是发现在市级层面，但为什么会有很多问题被暴露到外面呢，这说明投诉机制和受理机制有问题，往往是服务大厅设个投诉电话，服务对象有问题投诉有时打电话还没人有接，诉求无门，那群众还不到上面反映?对这些问题，我们在方案中都做了明确要求。
针对七个方面的问题表象和三个方面的根源，这次整改的主要载体，就是要推动“五零”承诺服务，在省“四零”承诺服务的基础上，我们再加上一个“服务办理零超时”，变成“五零”承诺服务，这是我们整治的一个工作载体。具体推动中，实际上还有一个总抓手，就是窗口服务“七统一”和窗口服务人员“六不准”，这是整治工作的标准线和高压线。在推动的手段上，我们要采取自上而下的推动方式，加大力度明察暗访，谁触碰高压线和禁区就处理谁，按时限达不到“七统一”标准的也要进行处理，层层传导压力，提升高压态势，推动实现“五零”承诺服务标准。《方案》在这方面已经规定得很具体了。这里，我就解决三大类根源问题重点强调三点：
首先，要提高服务意识。就是通过提高服务意识，解决人的问题。领导层面也好，具体服务部门也好，在面对服务对象时要坚决避免居高临下的感觉，把服务对象当做管理对象，不把自己摆在服务的位置去对待服务对象，这中间出现多少问题就不足为奇了，所以服务意识必须提高。我们是公仆，不能把公仆当成口号，什么叫公仆，通俗地说公仆就是仆人，再说清楚点就是为人民服务的。党中央要求我们要树立以人民为中心的发展思想，怎么能把这个思想落到实处呢？在窗口服务上，要树立公仆意识或者仆人意识，说通俗了是给人家服务的，得看人家脸色，把群众和市场主体服务好了，服务高兴了，才算达到目的，这才叫办事由东。办事不由东，累死也无功。这个思想中的服务意识问题要不解决，我们这次整治仍然会流于形式，仍然要面临反复。所以，要注意把握好人的服务意识问题。
第二，要深化改革。行政方式的彻底改变，行政流程的优化，政府运行公开的程度，提高行政效率，归根结底要靠深化改革。深化行政体制改革特别是机构改革正在自上而下推动，现在推的是中央和省级层面，市级层面在明年3月份也要完成。深化机构改革，是适应“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局总体发展要求过程中进行的深化改革。当前，我们深化行政管理体制改革重中之重的中心任务，还是要加大权力事项运行当中的流程改革。推动工作的主要路径，就是以行政服务互联网化为主线，倒逼行政服务方式、行政流程改革的深化，我们在这方面已经全面展开了。因为我们已经意识到仅以部门为单位的改革已经没有太大的潜力了，现在必须以事项为单位进行改革，而且以事项为单位的改革在物理空间内可做的事也已经不太多了，必须推进跨部门融合的流程再造改革。从当前的先进技术发展看，要增强互联网思维，用互联网思维去推动跨部门的融合，而解决这一问题的唯一途径，就是“互联网+政务服务”。现在，市级政务云已经搭建完成，市直相关部门已经迁入政务云，第一个启动的单位是不动产登记交易中心，目前已经开始试运行，效果超出想象，原来办一件事要走11个窗口，现在就走1个窗口、45分钟左右就能办结，从运行初期一天办150多件，到目前已经能够办理近300件，老百姓方便了，办事效率也提高了。我们计划到10月底前，全市“互联网+政务服务”基本建成，各个大事项基本实现运行，10月份之后向县和区延伸。说一千道一万，无论是推进“互联网+政务服务”也好，还是深化行政体制改革也好，目标就是“一口受理、一网办结，一城通办”，最终实现“最多跑一次”。同时，还要延伸到手机APP等移动端。这是我们“互联网+政务服务”改革的总体思路，也正在积极推进，希望市直部门和县区要主动投入到“互联网+政务服务”改革的大潮中，积极主动配合，积极主动参与，积极主动应用。当前，这是解决行政方式问题的重中之重工作。
第三，要健全服务机制。按照《方案》统一提出的要求，把制度和硬件建起来，把服务大厅的大事项服务流程与各个岗位设定好，保证各项服务能够正常有效运行。
如果我们解决好这三大类根源问题，七个方面问题也就能基本得到有效解决。但是想解决三个根源性问题，从眼前和面上看，首先要解决人的问题和机制的问题，从长远解决问题上看，还是要靠“互联网+政务服务”。在这方面，我们在聚焦问题和解决问题上，要把前后次序安排好，把工作的抓手设定好，首要前提还是要把自身存在的问题找准。
三、要强化组织领导，确保集中专项整治取得实效
我们之所以下大力气对整治进行专项安排部署，最终就是要达到预期目的。
第一，强化组织领导。这次专项整治与以往的区别就是，要形成一个高压态势，层层要发现问题，层层要查找问题，层层要解决问题，层层要按问题去督导问责，强力抓好组织推进。按照《方案》，市里成立了多个专项工作组，其中督导问责组，主要任务是从纪检体系中分片设立明察暗访组；从市作风整顿办的角度，也要组织新闻媒体、“两代表一委员”成立明察暗访组，实行多类型的明察暗访，开展大规模的明察暗访，等等。如果发现不了问题，就是失职失责。各专项工作组每周要汇总问题，每周都要对发现的问题下发通报，发给各单位主要领导，发给全市副秘书长以上领导。如果这么做，你再不认真，用老百姓的话讲“就是不要脸了”。之所以有好多事“最后一公里”打不通，主要就是中间存在“中梗阻”的问题，必须用高压态势打通“中梗阻”，解决“末稍炎”的问题。《方案》对责任也做出了具体要求，首先各县（市）区、各部门党政主要领导是第一责任人，分管领导负具体责任，各个服务场所的主要领导也是第一责任人，应该切实担负起专项整治的责任，切实担负起提高服务效能、提高服务效率、提高服务效果的责任。
第二，要认真开展自查自纠。省市《方案》对此都有明确时限要求。会后，无论是《方案》中提到的重点单位，还是没有点到的单位，都要对服务窗口和办事部门进行全覆盖，认认真真、真真正正地找准问题，找准根源。查问题是为了聚焦工作的着力点，三大类根源是普遍存在的，但各单位的问题还有各自的特点，要对着原因、对着根源制定整改措施，马上整改。自查自纠后，不仅市里要开展全市性明察暗访，省里也要组织进行市地间的交叉明察暗访，开展大面积、高频次明察暗访。希望大家认真做好此项工作。
第三，要强化督导问责。在《六不准》上，对触犯六条禁令的服务人员，总的原则是，是政府雇员的一律解除合同，是在编人员的给予相应纪律处分，严重的要追究法律责任，并追究相关窗口负责人和相关部门负责人的责任；在“七统一”上，对在规定时限内达不到标准的要追责。督导问责《方案》当中已经明确，督导的目的主要是推动工作，用问责的手段往前推，确保这次整顿工作取得实效。
同志们，省委省政府和市委市政府对服务窗口单位专项整治工作高度重视，各部门和各县（市）区承担着专项整治工作的具体工作任务，希望大家提高政治站位，聚焦问题，强化组织领导，把这项工作按实施方案的总体要求有序推进，取得扎实成效。
