市质监局投诉举报处置工作制度第一章总则第一条为保障公民、法人和其他组织的合法权益，充分发挥12365的社会监督平台作用，促进12365群众投诉举报工作信息化、制度化、规范化、科学化，建立集中受理、下面是小编为大家整理的【质监制度】市质监局投诉举报处置工作制度【优秀范文】,供大家参考。
市质监局投诉
举报处置工作制度
第一章 总则
第一条 为保障公民、法人和其他组织的合法权益，充分发挥12365的社会监督平台作用，促进12365群众投诉举报工作信息化、制度化、规范化、科学化，建立集中受理、统一指挥调度、分工协作的运行机制，推进12365执法服务品牌建设，依据质量技术监督有关法律、法规和《绍兴市质量技术监督局12365投诉举报中心工作制度》制定本制度。
第二条 12365投诉举报工作按照本制度规定进行统一指挥、调度、组织、协调、分流、转办、评查和督办。
第三条12365坚持以事实为依据，按照法律、法规赋予质量技术监督部门的职责，公平、公正、优质、高效地受理和处理用户、消费者的投诉、举报、咨询。对群众反映的问题，要做到事事有结果、件件有回音。
第二章 机构职责
第四条 12365投诉举报领导小组由局长任主任，分管副局长任副主任，相关业务科室主要负责人为成员。
第五条 12365投诉举报中心设在质量技术监督稽查大队，负责受理全市12365投诉举报工作。各业务科室根据各自的工作职能，分工负责，密切配合。
第六条 12365工作依照《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《食品安全法》、《特种设备安全监察条例》等法律、法规、规章和质量技术监督职能，履行下列职责：
（一）受理用户、消费者在购买、使用产品或接受服务过程中合法权益受到侵害且属于质量技术监督部门管辖的投诉；
（二）受理对侵害用户、消费者权益，生产销售假冒伪劣产品及其他违法行为的举报；
（三）调解用户、消费者与生产经营者发生的产品质量争议；
（四）查处侵害用户、消费者权益和制售假冒伪劣产品的案件；
（五）提供质量技术监督法律、法规和规章的咨询服务；
（六）负责统计、分析、整理业务数据和资料、提供质量技术监督和行政执法的有关信息，并提出建议；
（七）承接上级交办和有关部门转来的案件受理、录入、分流、督办及移交由其他部门处理的有关投诉举报；
（八）承办领导交办的其他工作。
第七条 12365工作基本要求
（一）树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好用户、消费者权益保护工作；
（二）讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理投诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作；
（三）严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法；
（四）坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，严禁野蛮粗暴执法；
（五）严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露投诉、举报内容；
（六）发挥团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其职，相互配合，共同做好12365用户、消费者权益保护工作。
第八条 12365座席员岗位职责
（一）按时执机上岗，严格遵守相关考勤、保密等规章制度，熟练掌握微机操作技能，爱护电脑、通话器等设施，不得利用计算机从事与本职工作无关的事情；
（二）负责接听咨询、投诉、举报电话，做到热情有礼、耐心解答，使用文明礼貌和规范用语；
（三）对投诉举报内容，必须询问清楚，详细输入电脑，文字表达言简意赅、准确有效，按照相关规定和程序于当日进行报批、分流、转办；
（四）对用户、消费者的投诉举报不予受理的，应当说明理由；
（五）对突发事件和较大的投诉举报，要及时向领导汇报，迅速传达、发送领导的调度指令；
（六）负责对录入案件的反馈结果进行审核、催办和归档，对未按规定期限反馈的案件至少催办一次，否则，与案件接收人共同承担责任；
（七）认真做好咨询、投诉、举报的记录和统计分析，将需存档的业务资料予以归档，做到整齐美观，查阅方便；
（八）坚持业务学习，不断提高把握政策、法规的水平和处理问题的能力。
第三章 受理分发处置
第九条 受理
(一)12365工作时间由座席人员人工值守，其余时间进行语音值守。座席人员应及时查听语音值守录音。
(二)座席人员对通过电话或来访、来函、互联网等形式，向12365投诉、举报的，应于当日做出是否受理的决定，并按规定录入、登记。
（三）群众向12365咨询的，座席人员应当热情、耐心解答，并将咨询内容录入12365系统。
（四）对不予受理的投诉举报或属于其它部门管辖的事项，座席人员应当即告知其向相关部门咨询、申诉、举报，并主动告知其相关联系方式。
第十条 分发
（一）12365受理的一般投诉、举报案件，座席人员应在当日报领导小组副主任审批。如遇法定节假日、休息日可顺延至下一工作日。重大、突发事件、重要举报和涉及人体健康、人身财产安全等事项的投诉、举报事项，座席人员应即时报领导小组副主任审批。
（二）12365受理的一般投诉、举报案件，有基层站所的，可转交基层站所办理。其他违法举报案件，由稽查大队牵头办理，有关科室、技术机构应无条件配合；投诉、咨询类案件及上级业务处室交办的案件，由对应业务科室牵头办理，其他单位应无条件予以配合，涉嫌违法的案件，交由稽查大队立案查处。对情况不明的投诉、举报案件，按领导小组副主任的意见办理。
（三）受理案件经领导小组副主任审批后，座席人员一般应于当日按照审批意见分发完毕。
第十一条 办理
（一）属于12365受理范围的咨询事项，受理人员应当即予以答复；一时确实难以答复或答复不清的，经查阅资料或请教相关人员后，应在3个工作日内主动回复咨询人，或请相关业务科室答复，并跟踪回复结果。
（二）一般投诉、举报案件，承办单位接到分发单后，应按照《质量技术监督行政处罚程序规定》、《产品质量申诉处理办法》等规定，在3个工作日内处置完毕。
（三）凡涉及人体健康、人身财产安全等紧急、特殊的投诉、举报案件，承办单位接到分发单后，应即时进行处置。凡有交办时间要求的，须按要求处置。
第十二条 回复
（一）投诉举报案件调查、调解处理完毕后，承办单位应当按要求认真填写《质量技术监督举报受理登记表》，报领导小组副主任审批同意后反馈给12365受理中心，由12365座席人员将承办结果输入12365系统。
（二）投诉、举报人留有联系方式或要求答复的，承办单位应当在案件办理终结后3个工作日内答复当事人。
第十三条 督办
（一）12365投诉举报领导小组视情对办理的投诉、举报案件进行督办。
（二）12365工作列入局对各科室队所的年度工作目标责任制考核内容。承办的投诉、举报案件在规定时间内，没有办理完结的，又没有正当理由的，局将通报批评；贻误工作，造成影响的，要追究相关责任人的责任。
第十四条 汇总、统计、分析
（一）12365座席人员应每月对咨询、投诉、举报案件情况进行分类统计、分析并及时上报。
（二）12365座席人员应积极收集相关信息，认真分析新情况、新动向，及时报告重要情况、重大问题。
（三）按时上报上级交办的各类统计、报表、信息资料。确因特殊事同，不能按时上报的，应当及时说明理由，并提前向交办机构申请延期。
（四）迟报、瞒报、漏报、误报重要工作信息，造成不良影响和严重后果的，追究相关人员责任。
第十五条 归档
12365受理的各项咨询、投诉、举报事项办结后，应及时将相关资料（含纸质档案和电子存储档案）归档管理。
（一）归档内容应做到登记准确，内容齐全。具体内容包括举报单位、涉嫌当事人、联系方式和地址、举报方式、接报人、接报时间、举报内容、审批意见、处理结果等。
（二）合理分类，按时间和编号有序存档、便于查询。
（三）档案的内容包括：电话受理、来访受理、信函（传真）受理、网络举报受理、案卷档案（指举报的立案查处）、文件档案（上报、下发、本级文件、下级文件、简报、单项活动材料以及新闻宣传材料等）。
第四章 附则
第十六条 12365座席人员服务规范用语：
（一）您好！这里是上虞市质量技术监督局“12365”投诉举报受理中心，请讲！
（二）请问您贵姓。
（三）您别急，请慢慢说。
（四）对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！
（五）对不起！由于您所提供资料不全，我们无法受理，请了解清楚再投诉（举报）。谢谢！
（六）对不起！您反映的这件事，不属于我们的受理范围，请向某某部门投诉，谢谢您的谅解和支持。
（七）为了使您所反映的问题得到更快的解决，请您与该部门联系，电话是……，谢谢！
（八）对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题。
（九）您的投诉（举报）已经受理，我们会尽快调查，查清后给您答复。
（十）您还有什么需要补充的吗？请讲。
（十一）（回访）请问您是××吗？我是市质量技术监督局12365工作人员（市质量技术监督局××科室工作人员），你的投诉（举报）已办理完毕，处理结果是……，谢谢您的合作，请问您对处理结果（处置速度，办事效率），是否满意？欢迎您有事再次来电，提供举报线索。
（十二）感谢您的来电，再见！
第十七条 本制度自印发之日起施行。
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