安居古城旅游服务标准化试点工作方案标准化试点示范项目是促进标准创新、实施和监督的重要载体，是助推五大功能区差异化发展，提升景区综合竞争力的重要平台。安居古城是一座集独特区位优势、悠久文化底蕴、丰富文物下面是小编为大家整理的【旅游方案】铜梁安居古城旅游服务标准化试点工作方案（精选文档）,供大家参考。
安居古城旅游服务标准化
试点工作方案
标准化试点示范项目是促进标准创新、实施和监督的重要载体，是助推五大功能区差异化发展，提升景区综合竞争力的重要平台。安居古城是一座集独特区位优势、悠久文化底蕴、丰富文物古迹、优美自然风光于一体的千年古城，2014年获评中国最具文化魅力古城。为提高安居古城景区服务质量，确保国家5A级景区创建和试点项目的顺利实施，经请示区委区政府同意，将安居古城纳入2015年度市级旅游服务标准化试点项目，特制定如下工作方案。
一、目的意义
旅游服务标准化是旅游产业发展的重要技术支撑和基础保障。建立与国际接轨的旅游服务标准体系，制定和实施先进旅游服务标准，是提升旅游服务业市场竞争力的重要手段。安徽黄山、湖南张家界、重庆武隆等均把推行旅游服务标准化工作作为繁荣发展旅游服务业、调整产业结构、转变发展方式、关注民生和提高群众幸福指数的重要措施。2010年5月5日，国家标准化管理委员会授予黄山市“国家级旅游服务标准化示范市”称号；湖南张家界2009年启动旅游服务标准化试点工作，2010年前往张家界旅游人数达2100万人次，比2009年同期增长20.41%，创历史新高。2010年武隆被国家旅游局确定为全国首批旅游标准化试点单位，2011年7月6日荣获国家AAAAA级旅游区称号，10月底通过ISO9001质量管理体系认证审核，2012年，武隆县游客接待量1610达万人次、旅游收入81.01亿元，同比增长58.1%和61.96%。
（一）开展旅游服务标准化试点，是形势的要求。党中央、国务院历来重视服务业发展，制定了一系列鼓励和支持服务业发展的政策措施，国务院《关于加快发展旅游业的意见（2009—2015）》（国发[2009]41号）中提出“以标准化为手段，健全旅游标准体系，抓紧制定并实施旅游环境卫生、旅游安全、节能环保等标准，重点保障餐饮、住宿、厕所的卫生质量。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。”国家旅游局《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》(旅办发[2010]40号) 开始在全国范围内全面推进旅游标准化试点工作。市委、市政府高度重视旅游业发展，制定了《关于进一步加快旅游经济发展的决定》。区委、区政府将旅游产业作为铜梁的支柱产业之一，2015年《铜梁区人民政府工作报告》中指出，要立足品牌打造，着力推进旅游产业发展。开展旅游服务标准化试点，是贯彻中央、市、区要求的具体体现。
（二）开展旅游服务标准化试点，是人民的期望。开展旅游服务标准化试点工作，培育运作规范、管理先进、服务优质、拥有较高水平标准的品牌旅游企业，规范旅游企业的经营服务行为，促进旅游产品和服务质量的不断提升，降低旅游投诉率，形成适应和推动全区旅游业发展需要的旅游标准化体系是加快铜梁旅游业发展，推进城市发展新区建设的重要手段，也是广大人民群众的期望。
（三）开展旅游服务标准化试点，是竞争的需要。全国旅游发展迅猛，各省、市旅游开发热情空前高涨，纷纷采取超前措施，推出了一批适应市场趋势的新品精品，纵横比较，我区旅游发展面临激烈的竞争挑战。开展旅游服务标准化是引导企业完善内部管理机制，建立和实施科学系统的标准体系，强化标准化服务，提高企业竞争力的有效措施。旅游标准在各地的旅游业中得到有效推广实施，也让越来越多的旅游企业认识到，旅游标准化工作是提升企业形象、信誉、品牌和效益的有效途径，是增强市场竞争力，提高企业效益的有效法宝，是规范企业行为、加强行业管理、促进旅游业发展的一项必要手段。
（四）开展旅游服务标准化试点，是完善配套的途径。抓住安居古城旅游产业的发展优势，利用标准化技术支撑作用，围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，进行交通运输业与交通服务、旅游商品与旅游购物服务、旅行社与导游服务、饭店与住宿服务、餐饮业与餐饮服务、文化娱乐业与娱乐服务产业链内衔外延深层次挖掘，实现古城区域经济跨越式发展。通过旅游业，带动观光农业、农产品加工业、旅游地产业、影视业、服务业以及体育、文化、金融、贸易等相关产业联动发展。通过现代服务业推动统筹城乡发展，解决老百姓脱贫致富等问题。
二、指导思想和目标
按照区委、区政府提出的打造有文化影响力的旅游城市的要求，按照“特色鲜明、层次分明、重点突出、面向国际”的原则，加速旅游服务标准的研究，监督与实施旅游业国家标准、行业标准，逐步建立和实施旅游标准体系，打造人文景观与自然景观相辉映，观光游览与休闲度假有机融合的旅游格局，初步建立符合国际标准与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接，既能体现铜梁特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务“三大标准体系、五个重点项目，一个管理平台”建设，并在古城景点、旅游服务业全面推广实施。以建设市级旅游服务标准化试点为契机，实现“旅游资源一体化，旅游设施现代化，旅游服务国际化”的总体目标，将安居古城打造成国内旅游胜地，重庆文化旅游精品。
三、主要工作任务
（一）强化标准体系建设。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，完成安居古城旅游服务通用基础标准体系（标准导则、术语与缩语、符号与标志、数值与数据等标准）、旅游服务保障标准体系（环境、能源、安全与应急、职业健康按理、信息、财物管理、设施设备及用品、人力资源、合同管理等标准）、旅游服务提供标准体系（服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进等标准）等三大标准体系建设，并得到有效的运行。
（二）强化试点标准的收集制定实施。完成现行有效的旅游国际标准、国家标准、行业标准、地方标准收集；完成10个左右的旅游服务标准草案的起草。旅游服务提供的各个环节应有标准可依，标准齐全。标准覆盖率达到80%以上，实施率达到90%。
（三）强化顾客满意度的提升。服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上。
（四）强化试点基础设施提档升级。完成景区管理、旅客接待、安全保卫、旅客投诉、环境卫生等软件服务的提档升级和涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量的硬件改造等，奠定AAAAA景区的创建基础。
（五）强化试点项目示范引领。以解说、导向标识系统、公厕、餐饮、店招店牌五大重点标准化项目为突破口，打造安居古城“旅游服务标准化示范景区”，选择5个单位为“旅游服务标准化试点单位”，推动旅游服务标准化示范。
（六）强化标准体系信息平台建设。完成铜梁区安居古城标准体系信息管理平台建设及相应的技术文档编制。
四、实施步骤
（一）启动阶段（2015年3月—2015年6月）
1．向市标准化管理委员会提出申请，争取市标准化管理委员会将安居古城批准为“2015年旅游服务标准化试点项目”。
2．开展基础性调查研究。开展旅游服务质量调查，全面了解旅游服务企业服务质量状况；收集、研究旅游服务标准化资料，完成基础性工作；编制旅游服务标准化宣传材料。
3．成立领导小组和办公室，明确职责，制定实施意见，召开动员大会。
4．建立相关部门合作机制。
5．积极向区委区政府汇报，争取资金、政策方面支持。
（二）建设阶段（2015年7月—2016年11月）
1．建立健全标准体系。根据安居古城景区服务的实际需要，构建科学合理、层次分明、满足需要的管理标准、工作标准和技术标准体系框架，编制标准体系表。标准体系应在组织内部有效运行。
2．制定相关服务企业标准和地方标准。围绕顾客需求，结合经营实际，确定标准化对象。搜集并采用现行的相关国家标准、行业标准、地方标准及法律法规；若无相应国家标准、行业标准、地方标准的，制定景区标准。
3．开展标准的宣传培训。充分利用报纸、电视台广泛宣传标准化的相关法律法规；制定详细的标准培训计划，有组织地对管理、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识的培训，提高服务业标准化意识；结合本行业、本单位的实际需要，开展各类相关标准的宣传与培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强执行标准的自觉性。
4．组织标准实施。为确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，将纳入标准体系表的所有标准实施落实到具体部门和具体执行者，尤其是服务提供过程每个环节的标准均应制定实施方法和措施，确保标准的有效实施。
5．开展标准实施评价。建立标准实施情况的检查、考核机制，定期组织内部检查和自我评价。
6．制定持续改进措施。建立持续改进的工作机制，定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广应用，对标准实施过程中发现的问题应及时提出修订标准的建议，在不断完善标准中改进和提升服务质量。
7．创建行业品牌。以标准化、规范化管理为手段，以提高服务质量和水平为目的，培育安居古城旅游服务品牌。
（三）总结阶段（2016年12月—2017年3月）
1．开展自查。按照试点任务书和服务业标准化试点评估计分表内容进行全面自查，填写《自我评价报告》，自查合格后，撰写总结报告，向市质量技术监督局提出评估申请，并填报《服务业标准化试点评估申请表》。
2．做好迎接市标准化管理委员会组织评估验收的各项准备工作。
3．在总结试点成功经验的基础上，一是对贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的工作情况，建立长效机制，形成制度，纳入政府旅游管理工作中。二是在景区进一步推广旅游服务标准。
五、保障措施
（一）加强组织保障。成立“铜梁安居古城旅游服务标准化试点工作”领导小组，区委常委、安居古城景区管委会党工委书记欧汉东任组长，安居古城景区管委会常务副主任廖金龙、铜梁区质监局局长王昌友任副组长，由区级各部门分管负责人为成员，领导小组下设办公室，办公室设在安居古城景区管委会。领导小组职责：按确定的工作任务，制定城市管理公共服务标准化工作各项具体目标任务，分解落实到职能部门，严格责任考核；建立联席会议制度，定期召开有关部门联席会议，听取汇报，了解工作进程，研究工作措施，推动工作落实。领导小组办公室职责：主要负责安居古城旅游标准化试点的日常工作。各部门职责：通力合作，各司其职，为安居古城旅游服务标准化工作提供指导和保障，逐步推进旅游服务标准化工作健康有序发展。
（二）加强政策保障。要按照国家5A级旅游景区标准，加快安居古城游客接待中心、乌木溪景观工程、重点文物修缮和恢复重建等项目建设，完善停车场、餐饮等配套设施。要牢牢把握安居古城开展旅游服务标准化试点示范项目的发展机遇，突出重点，狠抓难点，打造亮点，为试点项目提供有力的政策支持。
（三）加强宣传保障。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传安居古城旅游服务标准化工作，通过编写小册子、开办培训班等多种形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增加政府部门和广大市民标准化意识，提高人们对旅游服务标准化的认知度，使旅游服务标准化工作成为社会每个人关注的重要内容，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。
（四）加强技术保障。依托市标准化院的技术优势，加强与市质监局的配合与协作，有计划的地加强对旅游服务标准化推广人员和承担标准项目制订单位的管理人员、技术人员的培训，做到旅游服务标准化工作队伍、知识体系的适时更新。培养旅游服务试点单位、政府各级各部门中的积极分子，使其成为旅游服务标准示范和实施的重要力量。加强与专业技术机构合作，加强旅游服务信息平台建设，确保信息平台的良好运行与适时更新。
（五）加强资金保障。安居古城旅游服务标准化工作涉及面广，工作量大，是一项系统工程。要积极向区委区政府汇报，争取项目建设资金。要坚持“主系统工程政府投入，子系统部门自资，配套系统各方争取”的多元化投入机制，形成政府、部门、社会多渠道投入的格局。要适当增加投入，安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、标准宣传培训、示范点建设和推广、信息平台建设、品牌创建等工作，为有序推进安居古城旅游服务标准化工作提供重要资金保障。
